隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷推進(jìn)，數(shù)字化除了改善人們?nèi)粘５纳�活之外，也開始影響著工業(yè)領(lǐng)域的各行各業(yè)。將供水企業(yè)這種傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)用高效、高性價(jià)比的方式結(jié)合起來，使得業(yè)務(wù)數(shù)字化成為時(shí)下行業(yè)內(nèi)部的一個(gè)熱點(diǎn)。本文將會(huì)以澳門自來水實(shí)際推行智慧水務(wù)過程中的業(yè)務(wù)數(shù)字化工作為基礎(chǔ)，分享澳門自來水公司在實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)字化過程中的經(jīng)驗(yàn)和成功案例，并提出業(yè)務(wù)數(shù)字化的創(chuàng)新模式-企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)。

01

背景介紹

近年來，智慧水務(wù)的建設(shè)成為供水行業(yè)的熱點(diǎn)話題，各個(gè)水司企業(yè)，軟件應(yīng)用供貨商，包括一些互聯(lián)網(wǎng)大廠，如阿里巴巴、騰訊、百度等也都成立了相關(guān)的公用事業(yè)部門，相繼入局智慧水務(wù)。然而，業(yè)內(nèi)對(duì)于“智慧水務(wù)”本身并沒有一個(gè)很清晰的定義。

在這個(gè)階段，各家企業(yè)對(duì)智慧水務(wù)都有著自己的理解和嘗試。對(duì)于澳門自來水來說，智慧水務(wù)的核心在于數(shù)據(jù)，包括如何收集數(shù)據(jù)，如何管理以及使用數(shù)據(jù)。同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)的是，整個(gè)智慧化的核心依舊是水務(wù)自身的業(yè)務(wù)管理，所有的數(shù)據(jù)化都應(yīng)該以“水務(wù)業(yè)務(wù)的管理優(yōu)化”為最終目標(biāo)。整個(gè)智慧化的過程，就是管理模式從傳統(tǒng)的“經(jīng)驗(yàn)管理”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;數(shù)據(jù) & 經(jīng)驗(yàn)管理”的模式。

水司想要進(jìn)行傳統(tǒng)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，達(dá)到智慧化管理，需要重視數(shù)據(jù)分析來協(xié)助水司的業(yè)務(wù)管理和決策制定。而在達(dá)到人工智能，大數(shù)據(jù)分析等一系列非常先進(jìn)的智慧化管理之前，需要公司對(duì)于各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理化、標(biāo)準(zhǔn)化地梳理，同時(shí)也要求水司有足夠多的數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。對(duì)于數(shù)據(jù)收集，除了安裝在線傳感器外，澳門自來水還通過開發(fā)數(shù)字化應(yīng)用來代替紙張工作記錄，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化(見圖1)。本文將會(huì)以澳門自來水公司的實(shí)際案例為基礎(chǔ)，來介紹水務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)字化的一種新模式。

圖1 智慧水務(wù)-業(yè)務(wù)數(shù)字化

02

業(yè)務(wù)數(shù)字化-企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)(EAP)

2.1面臨的挑戰(zhàn)

數(shù)字化應(yīng)用的開發(fā)一直都是各個(gè)企業(yè)所需要面臨的難點(diǎn)，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

一般水司IT人員不足，所以大部分情況都會(huì)找軟件開發(fā)商來外包數(shù)字應(yīng)用的開發(fā)任務(wù)。由于外部開發(fā)商對(duì)于業(yè)務(wù)本身的不了解，所以開發(fā)出來的應(yīng)用往往達(dá)不到預(yù)期的效果。

由于應(yīng)用都是定制化開發(fā)，所以一旦應(yīng)用正式上線后，經(jīng)過使用過后用戶的反饋意見都需要開發(fā)商來完成修改，存在遠(yuǎn)程問題溝通和時(shí)間等待的成本，往往還需要改動(dòng)費(fèi)用。因此，很多應(yīng)用開發(fā)后由于后期反饋的問題沒有及時(shí)得到解決，很多無法被充分使用，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生了數(shù)字化應(yīng)用無法解決用戶需求的印象。

公司內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是相互獨(dú)立的，因此根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的一些移動(dòng)應(yīng)用也都相互獨(dú)立。而現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)又有不少情況需要跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理，現(xiàn)有的外包開發(fā)方式也為后期的系統(tǒng)打通帶來難度。

2.2解決方案

上述難點(diǎn)大大制約了公司業(yè)務(wù)數(shù)字化的推進(jìn)效果和效率。因此，在前期經(jīng)過一段時(shí)間的通過開發(fā)商定制開發(fā)后，我們轉(zhuǎn)變了思路，開始在市面上找一些低代碼開發(fā)平臺(tái)工具(見圖2)，通過員工培訓(xùn)，內(nèi)部嘗試數(shù)字化應(yīng)用的開發(fā)。

經(jīng)過對(duì)比，我們從幾種平臺(tái)工具中，根據(jù)我們自身的需求選出了其中一種。由于平臺(tái)工具本身各有特點(diǎn)，每家水司都有不同的使用需求，所以這邊對(duì)具體選中的工具品牌不做說明，重點(diǎn)是在于介紹這種方法。

圖2 數(shù)字化應(yīng)用低代碼開發(fā)工具

當(dāng)然需要強(qiáng)調(diào)的是，這些開發(fā)工具只是簡(jiǎn)化了我們開發(fā)的工作量，要讓業(yè)務(wù)數(shù)字化能夠成功落地，最主要的還是開發(fā)出來的數(shù)字化應(yīng)用能夠符合我們各個(gè)業(yè)務(wù)同事的使用，給其日常的工作帶來便捷。所以在數(shù)字化應(yīng)用的開發(fā)過程中，作為使用者，需要對(duì)自身業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，包括想要達(dá)到的效果是什么、業(yè)務(wù)流程如何管控等等，對(duì)應(yīng)用有一個(gè)良好的設(shè)計(jì)。特別是一些復(fù)雜，跨部門協(xié)同的業(yè)務(wù)，做好需求分析這一點(diǎn)尤為重要，如下圖(見圖3)，我們一些復(fù)雜的應(yīng)用，都設(shè)立了專門應(yīng)用開發(fā)申請(qǐng)流程，圖中展示了測(cè)漏管理(聯(lián)動(dòng)GIS系統(tǒng))的應(yīng)用開發(fā)信息作為參考。

圖3 EAP開發(fā)申請(qǐng)-測(cè)漏管理

由于應(yīng)用本身只針對(duì)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)，開發(fā)的應(yīng)用都基于一個(gè)平臺(tái)，所以我們將之命名為“企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)Enterprise Application Platform”(見圖4)，取其英文首字母簡(jiǎn)稱為“EAP”。接下來將通過幾個(gè)實(shí)際的案例來介紹我們通過平臺(tái)工具開發(fā)的數(shù)字化應(yīng)用。

圖4 澳門自來水企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)

2.2.1一般工單流程的電子化開發(fā)

在我們?nèi)粘５墓ぷ髦�，有著大量的流程化審批單�?jù)，以及一些現(xiàn)場(chǎng)的工作許可證等等工作單需要進(jìn)行填寫。這部分工作單之前一直都是通過紙張記錄和流程審批。我們通過開發(fā)工具進(jìn)行了數(shù)字化應(yīng)用開發(fā)，來代替現(xiàn)有的紙張。如下圖(圖5和圖6)所示，我們開發(fā)的應(yīng)用包括各個(gè)業(yè)務(wù)范圍，從請(qǐng)假流程審批的行政辦公，到值班日志，職安的工作許可等現(xiàn)場(chǎng)操作都進(jìn)入了“無紙化”電子流程。

圖5 澳門自來水?dāng)?shù)字化應(yīng)用

在實(shí)踐中這種新模式的優(yōu)勢(shì)明顯。首先，因?yàn)檫@些業(yè)務(wù)的內(nèi)容相對(duì)比較固定，流程也相對(duì)簡(jiǎn)單，所以公司內(nèi)部的同事經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就可以完成開發(fā)工作。其次，由于自己內(nèi)部開發(fā)，開發(fā)者對(duì)于業(yè)務(wù)的了解也比外部開發(fā)商清晰，大大提高了應(yīng)用開發(fā)的效率和可用性。同時(shí)，在使用過程當(dāng)中，對(duì)于各個(gè)部門用戶的使用意見也可以第一時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)，并且沒有額外的費(fèi)用。所以相較于傳統(tǒng)的開發(fā)模式，用戶的體驗(yàn)上得到了顯著的改善。當(dāng)用戶的反饋意見及時(shí)得到跟進(jìn)，用戶也就會(huì)更加愿意使用應(yīng)用，形成良性的正向反饋。

圖6 澳門自來水?dāng)?shù)字化應(yīng)用-HSE Apps職業(yè)健康安全應(yīng)用

2.2.2對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)字化應(yīng)用案例介紹

上述的數(shù)字化應(yīng)用開發(fā)主要介紹了一般的紙張工單和流程的場(chǎng)景。在水司日常的運(yùn)作中，有一部分的業(yè)務(wù)是通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)(ERP，CMR，GIS等等)來進(jìn)行的。如果涉及到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，則需要相應(yīng)系統(tǒng)的供貨商來提供對(duì)應(yīng)接口API來完成對(duì)接。所以在選取低代碼開發(fā)平臺(tái)工具的時(shí)候也需要考慮平臺(tái)工具是否有管理系統(tǒng)接口的模塊。下面的案例就是我們對(duì)接客服系統(tǒng)CRM來開發(fā)的客戶投訴跟進(jìn)處理的應(yīng)用。

客戶投訴跟進(jìn)處理的應(yīng)用

客戶投訴的跟進(jìn)處理是自來水公司日常的主要業(yè)務(wù)之一，在傳統(tǒng)管理模式種，通常會(huì)由客服熱線人員(客服部門)接聽電話，記錄客戶具體投訴問題后，轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)管網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)(運(yùn)營(yíng)部門)來進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)(見圖7)。但往往在一家公司里面，客服部門和管網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部門會(huì)有兩套自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，投訴事件的記錄會(huì)在客服系統(tǒng)CMR里面進(jìn)行，然后將事件通過打印的形式形成紙張工單，交到跟進(jìn)的同事來進(jìn)行跟進(jìn)，如此就導(dǎo)致了流程的不連貫，并產(chǎn)生數(shù)據(jù)孤島，大大提高了對(duì)后期整個(gè)事件數(shù)據(jù)分析的難度。

圖7 客戶投訴跟進(jìn)處理一般流程

而EAP平臺(tái)可以彌補(bǔ)這種不足。下圖(圖8和圖9)展示了EAP平臺(tái)開發(fā)的客服投訴的記錄單和后續(xù)跟進(jìn)的工作單。由于在同一個(gè)平臺(tái)中，所以信息可以實(shí)時(shí)同步給相關(guān)人員。特別是現(xiàn)場(chǎng)的跟進(jìn)情況，通過文字加圖像的形式第一時(shí)間給到客服人員，有助于客服人員快速掌握投訴案例的第一手現(xiàn)場(chǎng)信息，大大提高了對(duì)于客戶關(guān)于案件處理情況詢問的服務(wù)質(zhì)量。

圖8 客戶投訴跟進(jìn)處理數(shù)字化應(yīng)用-投訴熱線報(bào)修記錄

圖9 客戶投訴跟進(jìn)處理數(shù)字化應(yīng)用-投訴案例跟進(jìn)工單

SCADA報(bào)警跟進(jìn)應(yīng)用

類似的案例還有通過SCADA系統(tǒng)的alarm警報(bào)來觸發(fā)跟進(jìn)工單，也是在EAP平臺(tái)接入SCADA alarm的接口，將警報(bào)的觸發(fā)和跟進(jìn)工單在一個(gè)閉環(huán)中完成。中控室值班人員通過警報(bào)發(fā)出后的跟進(jìn)工單的內(nèi)容，第一時(shí)間了解到故障跟進(jìn)情況，減少了值班人員和維護(hù)人員溝通上的時(shí)間成本。通過照片和工作記錄，大大提高了值班人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的掌握。下圖(見圖10，圖11，圖12)分別截取了值班人員SCADA警報(bào)頁(yè)面，維護(hù)人員收到報(bào)障單頁(yè)面和維護(hù)人員的跟進(jìn)工單頁(yè)面內(nèi)容。

除了打通后續(xù)跟進(jìn)的維護(hù)工單信息外，針對(duì)SCADA報(bào)警中一個(gè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的“無效警報(bào)”問題，我們也進(jìn)行了合理優(yōu)化。目前國(guó)內(nèi)很多公司都在推行無人值守的模式，其主要的實(shí)現(xiàn)方式就是廠區(qū)的自控管理，其中自控系統(tǒng)報(bào)警則是最為關(guān)鍵的部分，可以協(xié)助中控人員第一時(shí)間知曉各個(gè)無人廠區(qū)的運(yùn)行異常情況。但是由于SCADA系統(tǒng)本身的限制，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些無效報(bào)警的現(xiàn)象(比如“低液位”報(bào)警，液位由于上下波動(dòng)而造成的連續(xù)重復(fù)報(bào)警;又比如廠區(qū)某個(gè)工藝單元停止檢修，而造成的檢修時(shí)段該工藝段的各個(gè)控制參數(shù)的報(bào)警等)，這些情況所產(chǎn)生的無效警報(bào)，大大干擾到日常中控人員對(duì)于廠區(qū)異常情況的跟進(jìn)。以本公司為例，每個(gè)月的報(bào)警總數(shù)為1萬(wàn)多個(gè)，平均每天接近400個(gè)報(bào)警(自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在PLC層面進(jìn)行了優(yōu)化的前提下)，其中大部分都是無效報(bào)警，對(duì)中控人員是一個(gè)不小的干擾。此次的智能報(bào)警數(shù)字化應(yīng)用開發(fā)當(dāng)中，我們總結(jié)了中控人員對(duì)于無效警報(bào)的經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)用的左側(cè)邊欄(見圖10)設(shè)置了一個(gè)可以由用戶來管理的條件控制欄，中控值班人員可以根據(jù)各個(gè)廠區(qū)實(shí)際的情況，將一些無效，重復(fù)的警報(bào)進(jìn)行優(yōu)化，目前每天警報(bào)數(shù)量從之前的接近400降低到了70左右，大大降低了無效警報(bào)對(duì)于中控值班人員的干擾，防止真實(shí)警報(bào)淹沒在大量無效警報(bào)中，從而導(dǎo)致生產(chǎn)事故發(fā)生，為供水安全提供了多一重保障。

圖10 智能警報(bào)應(yīng)用-操作頁(yè)面

圖11 智能警報(bào)應(yīng)用-警報(bào)報(bào)修單

圖12 智能警報(bào)應(yīng)用-警報(bào)跟進(jìn)工單

2.2.3經(jīng)濟(jì)效益和工作效率

目前，公司已經(jīng)在EAP平臺(tái)上上線的應(yīng)用超過60款，涵蓋了公司各個(gè)業(yè)務(wù)，包括人事管理，安全環(huán)保管理，資產(chǎn)管理，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，GIS外勤，客服投訴跟進(jìn)，管網(wǎng)工程鋪設(shè)等全方位的業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)了全公司業(yè)務(wù)的數(shù)字化階段。同時(shí)，之前為了服務(wù)各個(gè)業(yè)務(wù)而單獨(dú)開發(fā)的數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)被取代，并且以往一些紙張類的工作記錄，流程也都完成了數(shù)字化。

費(fèi)用方面，由于EAP平臺(tái)所開發(fā)出來的數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了以往通過第三方公司定制開發(fā)的數(shù)量，所以節(jié)省出來的比例，是按照以往第三方公司開發(fā)應(yīng)用收取的費(fèi)用，以目前EAP平臺(tái)上的所有應(yīng)用數(shù)量來進(jìn)行的預(yù)估后進(jìn)行的比較。粗略按照以往每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)開發(fā)數(shù)字化應(yīng)用的成本進(jìn)行估算，按照目前公司全面數(shù)字化應(yīng)用的數(shù)量，估計(jì)成本將會(huì)在3倍以上。按照這種算法，EAP的開發(fā)費(fèi)用(Capex)比傳統(tǒng)數(shù)字化應(yīng)用開發(fā)來說，大約節(jié)省了70%的成本。而且由于大部分的功能都是無代碼開發(fā)，所以數(shù)字化應(yīng)用的維護(hù)方面，很多工作都可以通過公司內(nèi)部的同事來完成，所以大大的減少了公司的每年花費(fèi)在數(shù)字化應(yīng)用更新上的費(fèi)用。按照本司以往的經(jīng)驗(yàn)，每年數(shù)字化應(yīng)用的更新維護(hù)費(fèi)用(Opex)大約減少80%左右。

工作效率方面，通過數(shù)字化應(yīng)用的使用，大大減少了同事們以往需要將紙張工作單信息填寫到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的二次輸入。并且通過新的應(yīng)用平臺(tái)，打通了多項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)以及流程的交互(比如文中提到的“客戶投訴跟進(jìn)”和“智能報(bào)警及跟進(jìn)”等案例)，使得公司以往跨系統(tǒng)，跨部門的業(yè)務(wù)處理效率大大提高。同時(shí)數(shù)據(jù)的使用，也使得日常的工作變得更加高效，比如我們的急救箱巡查工作，我們?cè)诟鱾�(gè)廠區(qū)都有放置急救箱以備一些意外情況的處理，平常會(huì)有同事定期去巡查各個(gè)急救箱里面的急救用品，查看數(shù)量是否足夠、有效期是否過期等等。目前檢查人員通過專門的數(shù)字化應(yīng)用，在現(xiàn)場(chǎng)直接就可以將所有的信息填寫完成并進(jìn)入系統(tǒng)。比如急救用品有效日期這個(gè)信息(圖13)，我們通過這些數(shù)據(jù)制作了統(tǒng)計(jì)報(bào)表(圖14)，可以清晰的看到臨近過期的急救用品清單，方便快速的將過期急救用品的更新更換。檢查人員現(xiàn)場(chǎng)提交表單窗體后，后臺(tái)同事就直接可以看到檢查的結(jié)果和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(包括快過期物品清單)，整個(gè)過程完全自動(dòng)化，不需要再像以往那樣，將檢查表填寫到計(jì)算機(jī)，然后制作excel表格，并且將相機(jī)圖片導(dǎo)入活頁(yè)夾等一系列復(fù)雜的操作，大大節(jié)省了數(shù)據(jù)處理的時(shí)間。同時(shí)，同事們?cè)诜治鰯?shù)據(jù)時(shí)，可以非常直觀的將數(shù)據(jù)報(bào)表，檢查記錄(包括現(xiàn)場(chǎng)照片)等信息綜合查看，不再像以往需要將所有數(shù)據(jù)整合在一個(gè)PPT里面，再進(jìn)行開會(huì)討論。

員工們通過數(shù)據(jù)的助力，加上自身的工作管理經(jīng)驗(yàn)，使得日常運(yùn)營(yíng)的決策變得更加客觀、準(zhǔn)確、高效。通過這種方式，數(shù)字化真正融入到日常水務(wù)運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中，為水務(wù)的智慧化升級(jí)轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

圖13 急救箱巡查工單

圖14 急救箱巡查BI報(bào)表

03

總結(jié)

綜上，對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)字化的實(shí)施，我們選擇一個(gè)低代碼開發(fā)平臺(tái)工具，通過員工培訓(xùn)，結(jié)合用戶對(duì)于自身業(yè)務(wù)需求的梳理，自主開發(fā)數(shù)字化應(yīng)用，開發(fā)了企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用平臺(tái)EAP(Enterprise Application Platform)。由于開發(fā)工具低代碼化的特點(diǎn)，一般的公司員工通過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以進(jìn)行應(yīng)用的開發(fā)，并因此為智慧水務(wù)的建設(shè)帶來了多種利好。

首先，相較于以往找外部IT公司開發(fā)，大大降低了和非業(yè)務(wù)人士溝通的時(shí)間成本，也降低了開發(fā)的費(fèi)用。

其次，應(yīng)用的使用反饋也可以進(jìn)行快速的，長(zhǎng)期的跟進(jìn)，大大提高了用戶的使用體驗(yàn)，使得應(yīng)用的推廣變得不再困難。

此外，同時(shí)應(yīng)用在同一個(gè)平臺(tái)上的設(shè)計(jì)，也顯著減輕了以往各個(gè)應(yīng)用之間信息互通的困難，解決了數(shù)據(jù)孤島的難題。通過數(shù)字化應(yīng)用的全面展開，對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)收集的工作，也就變的更加有效率。我們通過數(shù)據(jù)分析制作了各個(gè)應(yīng)用的BI報(bào)表(圖15，圖16)，通過報(bào)表中的數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)將結(jié)果反饋到各個(gè)業(yè)務(wù)的計(jì)劃制訂、流程優(yōu)化等過程中。

這也體現(xiàn)了文章開頭所提到的，我們認(rèn)為智慧水務(wù)的一個(gè)主要特點(diǎn)，就是用“數(shù)據(jù) & 經(jīng)驗(yàn)管理”取代傳統(tǒng)的“經(jīng)驗(yàn)管理”。未來，我們將結(jié)合用戶的使用反饋，不斷更新迭代EAP上的數(shù)字化應(yīng)用，做到數(shù)字化應(yīng)用為業(yè)務(wù)需求而“量身定制”。也為之后的大數(shù)據(jù)分析，人工智能的應(yīng)用，打下堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 

 圖15 BI報(bào)表-管網(wǎng)合約工程管理

圖16 BI報(bào)表-生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工單管理