產(chǎn)銷差是供水行業(yè)一個“老生常談”但又無法避開的話題，也是直接影響供水企業(yè)經(jīng)營效益的問題。在2022年（第七屆）供水高峰論壇現(xiàn)場，瀚藍(lán)環(huán)境股份有限公司（以下簡稱“瀚藍(lán)環(huán)境”）供水事業(yè)部副總經(jīng)理姚揚武分享了瀚藍(lán)環(huán)境過去幾年在產(chǎn)銷差管理各方面的實踐經(jīng)驗和心得體會。

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　姚揚武

　　1、把握年度關(guān)鍵詞，穩(wěn)步提升服務(wù)的精細(xì)化水平

　　供水企業(yè)作為企業(yè)，勢必要關(guān)注生產(chǎn)數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和財務(wù)指標(biāo)。隨著社會發(fā)展和人民生活水平的提升，供水行業(yè)也在逐步從生產(chǎn)型向服務(wù)型行業(yè)轉(zhuǎn)變。當(dāng)前的供水不僅僅是生產(chǎn)和輸送自來水，而是向用戶提供一整套完善的供水服務(wù)。這是社會發(fā)展到現(xiàn)階段順應(yīng)民生需求的體現(xiàn)，也是供水行業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。

　　近年來，供水行業(yè)反復(fù)提到要提升精細(xì)化管理和服務(wù)水平，但從現(xiàn)狀出發(fā)，當(dāng)前的供水服務(wù)可以進(jìn)步的空間還很大的。姚揚武舉例提到，盡管瀚藍(lán)供水的出廠水合格率可以達(dá)到100%，管網(wǎng)合格率也能達(dá)到98%以上，但依然還是會收到用戶對水質(zhì)的投訴。

　　當(dāng)前，瀚藍(lán)環(huán)境認(rèn)為自身還是一個傳統(tǒng)的供水企業(yè)，清晰地認(rèn)識到自身與高質(zhì)量的精細(xì)化服務(wù)之間還存在一定的差距。面對“十四五”規(guī)劃提出的高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，瀚藍(lán)環(huán)境希望自身成為一個深受當(dāng)?shù)厥忻裥刨嚨墓┧�企業(yè)。

　　瀚藍(lán)環(huán)境制定了三年服務(wù)提升計劃，以實現(xiàn)供水服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”，每年設(shè)定一個年度“關(guān)鍵詞”，也是年度戰(zhàn)略目標(biāo)。2021年為主動服務(wù)年，2022年為優(yōu)質(zhì)供水年，2023年為智慧水務(wù)年，根據(jù)每年的戰(zhàn)略目標(biāo)制定具體的工作計劃。在推進(jìn)供水服務(wù)提升的同時，瀚藍(lán)環(huán)境響應(yīng)國家政策號召，積極與當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)部門、行業(yè)主管部門、發(fā)改部門、住建部門等協(xié)同推進(jìn)和落實供水價格改革的工作。經(jīng)過1年的實踐，瀚藍(lán)環(huán)境在供水服務(wù)的二次供水、表后服務(wù)以及管道直飲水業(yè)務(wù)等方面都取得相應(yīng)的進(jìn)展，獲得了用戶的認(rèn)可。

　　2、以強(qiáng)化管理為核心，多舉措實現(xiàn)降差目標(biāo)

　　響應(yīng)國家“30·60”的雙碳減排目標(biāo)，瀚藍(lán)環(huán)境股份有限公司2022年成立了碳減排工作組組，并分布在各個業(yè)務(wù)板塊中。其中，產(chǎn)銷差治理對于碳減排工作有重要意義，通過產(chǎn)銷差治理減少無效用水，既能減少電耗、藥耗，還能有效減少水資源浪費。

　　產(chǎn)銷差治理的成效不僅是為實現(xiàn)碳減排的目標(biāo)，同時也體現(xiàn)在公司經(jīng)營績效管理和服務(wù)水平方面的提升。姚揚武提到，通常的產(chǎn)銷差治理是以老舊供水設(shè)施改造為核心的，以大量資金投入來實現(xiàn)硬件水平的提升來降低產(chǎn)銷差。這樣短期內(nèi)的重大資金需求給供水企業(yè)帶來不小的資金壓力。在投資能力有限的情況下，瀚藍(lán)環(huán)境采取的是以管理為核心的產(chǎn)銷差治理措施，更關(guān)注和側(cè)重于向管理要效益。通過強(qiáng)化管理的輕投入式的產(chǎn)銷差治理方式，瀚藍(lán)環(huán)境的產(chǎn)銷差從2015年的16.5%下降到2021年8.42%，預(yù)計今年將會進(jìn)一步降至8%。

　　2015年，瀚藍(lán)環(huán)境的產(chǎn)銷差治理工作遇到的首個挑戰(zhàn)是初期業(yè)務(wù)整合后，各下屬供水企業(yè)的產(chǎn)銷差管理水平參差不齊。瀚藍(lán)環(huán)境負(fù)責(zé)供水的區(qū)域內(nèi)原有私營、公營和股份制等多種體制的供水企業(yè)，不同供水企業(yè)提供的的服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)存在差異，這為公司整合供水服務(wù)帶來不少挑戰(zhàn)。2015年剛整合后的瀚藍(lán)環(huán)境供水產(chǎn)銷差達(dá)16%，有個別街鎮(zhèn)超過20%。產(chǎn)銷差問題嚴(yán)重的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)存在人力資源狀況較差、出廠水量計量數(shù)據(jù)缺失和水費抄收管理粗放，以及信息化技術(shù)應(yīng)用水平低等情況。

　　面對復(fù)雜的產(chǎn)銷差治理需求，初期完全依靠重投入的老舊設(shè)施改造治理產(chǎn)銷差會造成企業(yè)投資負(fù)擔(dān)過重。另一方面，因員工老齡化程度高、學(xué)歷低、缺乏專業(yè)認(rèn)識，以及水量及抄收數(shù)據(jù)管理粗放等原因造成的產(chǎn)銷差問題，還需要結(jié)合企業(yè)內(nèi)部管理的優(yōu)化來解決。因此，瀚藍(lán)環(huán)境根據(jù)自身情況制定了以強(qiáng)化管理為核心的戰(zhàn)略方針。首先，通過文化引領(lǐng)和培訓(xùn)教育解決從業(yè)人員的素質(zhì)問題。其次，通過架構(gòu)優(yōu)化和績效管理解決管理機(jī)制的問題。第三，通過提升信息技術(shù)的應(yīng)用水平，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析提升管網(wǎng)性能，解決業(yè)務(wù)優(yōu)化中遇到的問題。

　　在文化引領(lǐng)方面，瀚藍(lán)環(huán)境提出的“三好三分享，五心瀚藍(lán)人”的管理理念，通過對新員工的培訓(xùn)，以及長期的企業(yè)文化學(xué)習(xí)交流，統(tǒng)一企業(yè)員工的認(rèn)知。在人員的專業(yè)素質(zhì)管理方面，瀚藍(lán)環(huán)境建立“瀚藍(lán)學(xué)院”培訓(xùn)平臺為員工提供線上線下的培訓(xùn)課程。課程會針對不同員工群體和特定問題開展針對性的培訓(xùn)課程。同時，企業(yè)每年舉辦測漏技能比賽，員工通過比賽相互學(xué)習(xí)提升個人技能。

　　在管理優(yōu)化方面，瀚藍(lán)環(huán)境首先優(yōu)化了原有的管理架構(gòu)，成立供水事業(yè)部與產(chǎn)銷差管理相關(guān)的職能部門，并對下屬街鎮(zhèn)的供水子公司業(yè)務(wù)實施規(guī)范管理。其次，通過建立一系列的管理制度，根據(jù)部門職責(zé)與產(chǎn)銷差治理工作的對照關(guān)系將降差責(zé)任落實到各部門。第三，制定了獎勵制度，產(chǎn)銷差治理的獎勵既影響到公司管理層的考核，也影響到基層員工的績效考核。產(chǎn)銷差管理越好獎勵提成越高，獎勵措施對產(chǎn)銷差治理的激勵效果顯著。

　　在應(yīng)用信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行產(chǎn)銷差治理的方面，瀚藍(lán)環(huán)境也與其他供水企業(yè)類似，建立了多層級的信息系統(tǒng)。第一層，終端數(shù)據(jù)采集層，主要依靠遠(yuǎn)傳儀表獲取水量、水壓等信息，并將數(shù)據(jù)傳送至基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合層。第二層，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合層將不同系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)提取整合后進(jìn)行分析。第三層，分析管控應(yīng)用層根據(jù)從數(shù)據(jù)層獲得的信息輔助決策判斷和應(yīng)用管控。

　　在管網(wǎng)運營方面，瀚藍(lán)環(huán)境設(shè)立了相關(guān)考核指標(biāo)，并借助管網(wǎng)信息化運維系統(tǒng)進(jìn)行全過程的管理。通過對考核指標(biāo)的月度監(jiān)控和分析，查找并解決管網(wǎng)運維中存在的問題。通過數(shù)據(jù)收集、監(jiān)控和分析篩選出漏水嚴(yán)重的區(qū)域，鎖定管網(wǎng)改造的重點優(yōu)先區(qū)域。通過演練完善和規(guī)范搶修流程，提高搶修效率。對管網(wǎng)輔助設(shè)施，如閥門等進(jìn)行系統(tǒng)管理，確保管網(wǎng)及相關(guān)輔助設(shè)施維持在相對穩(wěn)定的水平。

　　瀚藍(lán)環(huán)境在七年間注重強(qiáng)化內(nèi)部管理，在輕投入的情況下逐步降低產(chǎn)銷差。瀚藍(lán)環(huán)境在人力資源優(yōu)化與管理、企業(yè)績效獎勵機(jī)制的建立和信息技術(shù)的應(yīng)用等方面的做法值得同行借鑒。